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  Publié le 05.07.2017

La sollicitation de clientèle

Fabienne Rizos-Vignal

| 03.07.2017

La concurrence se joue sur le terrain du conseil mais aussi de la stratégie commerciale. Toute la difficulté consiste à mélanger les genres tout en restant dans les clous de la législation pharmaceutique. Les cartes de fidélité, les cadeaux, les remises sont des armes de séduction massive. Mais sont-elles déontologiquement correctes??

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La sollicitation de clientèle est-elle déontologiquement admise??

 

Prétendre que le Code de la santé publique interdit au pharmacien la sollicitation de clientèle est inexact. La sollicitation de clientèle est inhérente à tout exercice commercial. Le Code de la santé publique ne la condamne que si cette dernière utilise des « procédés et moyens contraires à la dignité de la profession ».

 

Qu’est-ce qu’un procédé « contraire à la dignité de la profession »??

 

La notion de dignité de la profession marque la frontière entre ce que le pharmacien peut faire et ce qu’il ne peut pas faire. Le Code de la santé publique ne précise toutefois pas ce qui est digne ou indigne. Cette notion, floue et évolutive, est ainsi laissée à l’appréciation du juge ordinal généralement saisi par un confrère qui se plaint du procédé utilisé.

 

Quels messages peuvent être diffusés en vitrine??

 

D’après le Code de la santé publique, « les vitrines des officines et les emplacements aménagés pour être visibles de l'extérieur ne peuvent servir à présenter que les activités dont l'exercice en pharmacie est licite ». Le pharmacien peut ainsi utiliser ses vitrines pour promouvoir une animation ou signaler une promotion. Toutefois, les accroches tapageuses et les messages publicitaires agressifs sont déontologiquement incorrects. Par exemple, les affiches publicitaires surdimensionnées par rapport à la taille de la vitrine, les bandeaux fluorescents pour annoncer des « prix cassés toute l’année ».

 

À l’intérieur du point de vente, la distribution gratuite de brochures d’éducation sanitaire est-elle autorisée??

 

Oui, à condition que ces fiches ne comportent aucune mise en avant de la pharmacie, hormis son nom et son adresse. Aucune publicité sur les produits et leurs prix ne peut être indiquée.

 

Est-ce possible d’offrir des cadeaux??

 

À l’occasion d’une naissance, à la veille des vacances, etc., différents événements peuvent servir de prétextes pour offrir un cadeau (par exemple, un coffret de puériculture, une eau de parfum, un sac de plage frappé du logo de l’officine, etc.). Mais là encore, le Code de la santé publique érige l’interdiction « de donner des objets ou produits quelconques à moins que ceux-ci ne soient de valeur négligeable ». Apparaît la notion de « valeur négligeable » fixée, d’après le Livre de procédure fiscale, à 30 euros par an et par bénéficiaire.

 

Les clients réguliers peuvent-ils bénéficier de remises??

 

Non, car il est interdit d’octroyer à la clientèle « des primes ou des avantages matériels directs ou indirects ».

 

Pourquoi la vente par lots de médicaments conseils est-elle proscrite??

 

Elle est contraire au principe selon lequel, « le pharmacien ne doit pas, par quelque procédé ou moyen que ce soit, inciter ses patients à une consommation abusive de médicaments ». Le pharmacien peut en revanche bâtir une politique de prix concurrentiels sur les médicaments non remboursables et les produits de parapharmacie, à condition de procéder « avec tact et mesure ». La déontologie pharmaceutique se garde d’être plus précise et de définir ce que sont « le tact » et « la mesure ».

 

En se positionnant sur les services, les pharmaciens peuvent-ils mettre en place des consultations payantes??

 

Dans le sillage des entretiens pharmaceutiques, certains pharmaciens souhaitent se démarquer en valorisant leur expertise. Par exemple, en proposant des consultations en « micro-nutrition », « diététique », etc. L’idée est audacieuse mais elle est actuellement contraire aux textes. Le Code de la santé publique l’indique expressément, « aucune consultation médicale ne peut être donnée dans l’officine ».

 

Source : Le Quotidien du Pharmacien n°3364